Сможет ли Uber убедить алматинцев отказаться от личных автомобилей?

Автор: Онель Китапбаева

Добавлено: 20 апреля 2017 г. в Стиль жизни.

Просмотров: 1035   Комментариев:

IMG_6573.JPG

Прошел почти год с того времени, как у казахстанцев появилось приложение Uber. По этому поводу в Алматы 19 апреля состоялся пресс-завтрак с участием генерального менеджера Uber по странам СНГ Алексея Стаха. Мы задали ему вопросы, которые чаще всего возникают у пользователей Uber, а также узнали об амбициозных планах компании – пересадить своих пользователей с личных автомобилей на такси.


Алексей, пользователи Uber часто сталкиваются с тем, что водителям проблематично определить их местоположение на карте, в связи с чем клиенты ждут машину дольше запланированного времени. Будет ли решаться вопрос улучшения карт и определения местоположения?

Начнем с того, что мы всегда рекомендуем использовать Интернет при работе с приложением. Когда вы включаете Wi-Fi, точность определения вашего местоположения возрастает. А что касается самих карт, используемых в приложении в текущий момент, мы знаем, что они не идеальные. Для улучшения ситуации в глобальном масштабе полгода назад мы приобрели картографический сервис и активно в него инвестируем. Думаю, в ближайшее время мы сможем внедрить его и в Казахстане – это решит проблемы, связанные с погрешностями определения местоположения.

Нередки случаи необоснованной отмены заказов со стороны водителей, чем это обусловлено?

Важно понимать, что водители – не наши сотрудники. Uber – платформа, которая соединяет поставщиков транспортных услуг с одной стороны, и пользователей – с другой. Как и в любом маркетплейсе, у водителей есть выбор – принять заказ или нет. Конечно, мы стремимся к тому, чтобы они принимали заказы как можно чаще, находим специальные способы стимулирования наших партнеров. Но при этом бывают ситуации, когда водитель не может принять заказ. К примеру, у него банально закончился бензин, или он столкнулся с технической неисправностью автомобиля. Поэтому мы понимаем, что определенный процент отказов со стороны водителей неизбежен, но количество таких случаев небольшое. Я думаю, что к таким исключениям можно отнестись с пониманием.

У Uber один из самых дорогих тарифов на поездку до аэропорта. В отличие от других служб такси, стоимость не фиксированная, а зависит от расстояния. Не планируете ли вы сделать фиксированную стоимость поездки до аэропорта?

Приведу вам пример из собственного опыта – когда я прилетел в Алматы, мне нужно было доехать до отеля, расположенного в центре города. Моя поездка на Uber стоила 1800 тенге. Я считаю, что на сегодняшний день мы предлагаем самую конкурентную цену по городу. Я заказывал такси в 4 утра, и я знаю, что в это время даже местные жители могут доехать до центра в лучшем случае за 2500 тенге. А иностранцам и вовсе выставляют счет от 50 до 100 долларов. Я же с комфортом доехал до отеля, не нуждаясь в обмене валюты. Отвечая на ваш вопрос, скажу, что мы можем сделать фиксированный тариф. Но он не всегда эффективен в условиях города, потому что платить одну и ту же сумму, вне зависимости от того, куда вы едете, выгодно только тем, кому нужно добраться в отдаленные районы. Мы часто получали обращения от наших пользователей, которые живут рядом с аэропортом. Они задавали вопрос - почему мы должны платить за поездку до аэропорта столько же, сколько люди, которые живут на другом конце города? Поэтому система оплаты, действующая сейчас - variable pricing – на наш взгляд, является экономически оптимальной и справедливой для всех.

В Uber работают люди с ограниченными возможностями. В частности, в случае вызова такси со слабослышащим водителем, которому затруднительно позвонить клиенту, нередко происходит дискоммуникация. Будут ли внедряться дополнительные возможности для решения этой проблемы?

По нашему опыту могу сказать, что водители с ограниченными возможностями, которые работают на платформе, имеют рейтинг даже выше, чем другие партнеры. Они добросовестные, очень аккуратно водят автомобиль и в целом предоставляют качественный сервис Я в курсе того, что были случаи дискомфорта, связанные с вызовом слабослышащих водителей. Мы советуем общаться посредством сообщений. Эти водители не ответят вам на голосовой вызов, но они ответят на смс. Кроме того, мы оборудуем приложение специальными опциями для слабослышащих водителей, чтобы они могли быстрее реагировать на обращения пользователей. А в целом, мы гордимся тем, что даем возможность людям с ограниченными возможностями зарабатывать. Мы считаем, что это наш вклад в развитие общества.

Есть ли возможность запуска колл-центра?

Наша компания постоянно эволюционирует. Мы начинали с лимузинного бизнеса и премиального UberBLACK – сервиса, который изначально был доступен только в Калифорнии. Сейчас мы расширили линейку продуктов. То же самое я могу сказать про поддержку. Основа нашего бизнеса – это электронная система обращений. Мы считаем ее суперэффективной. За определенное время мы можем обрабатывать гораздо больше электронных обращений, нежели голосовых. Голосовые каналы связи менее эффективны, так как много времени уходит на эмоции, разъяснения, недоразумения. Тем не менее, мы открыты к предложениям и думаем об этом. Наши коллеги изучают опыт колл-центров, и, возможно, когда-нибудь мы его применим. Но сегодня мы используем электронную службу поддержки. Система работает очень четко и отлаженно, все обращения обрабатываются в течение 24 часов. А водителю в случае необходимости всегда можно позвонить.

Действительно ли водители, часто получающие низкие оценки, отстраняются от работы?

В Uber налажена очень серьезная система рейтингов водителей, она автоматически отслеживает все оценки, которые пользователи выставляют после поездок, суммирует и определяет средний балл. И если это значение падает ниже определенного уровня, то водитель отключается от системы. Его вызывают в наш центр поддержки, проводят курсы повышения квалификации и в целом еще раз объясняют основы работы на платформе. Мы находим эту методику эффективной, так как в большинстве случаев мы видим положительные результаты.

А если ситуация повторяется?

Такие случаи бывают, но редко. У нас нет цели отключать водителей, наша цель - совместно с партнерами обеспечивать высокое качество сервиса. Если у кого-то не все получается так, как надо, мы помогаем исправить недочеты и продолжить работу на должном уровне.

Будет ли Uber представлен в других городах Казахстана, помимо Алматы, Астаны и Шымкента?

На сегодняшний день мы выполнили свою программу максимум, запустив сервис в этих трех городах. Я думаю, что в будущем мы можем рассматривать и другие города Казахстана, но четких планов сделать это в ближайшее время у нас пока нет.

Сегодня вы сказали о том, что конкуренты Uber – это личные автомобили пользователей, и что ваша амбициозная задача – убедить людей отказаться от собственных машин в пользу такси. По моим ощущениям, в Алматы это будет сделать сложно, потому что для алматинцев автомобиль – не только средство передвижения. Это не в последнюю очередь показатель статуса человека, наши люди готовы годами выплачивать кредиты за дорогие машины. Как считаете, насколько реально пересадить алматинцев из собственных автомобилей на Uber на постоянной основе?

Несколько лет назад мы не могли предположить, что начнем пользоваться WhatsApp или Telegram вместо того, чтобы звонить по телефону. То есть это вопрос глобализации и внедрения более эффективных систем в жизнь общества. В Америке люди уже отказываются от автомобилей в пользу таких сервисов, как Uber. Когда мы запускали платформу в Алматы, нам говорили – вы никогда не сможете убрать бомбил с улиц города. Убеждали, что это часть культуры Алматы. И вот сегодня людей, которые ловят такси на дороге, уже стало значительно меньше. Я убежден, что то же самое произойдет с автомобилями. В Алматы почти каждый третий житель имеет личный автомобиль. Это огромное количество машин! В среднем автомобиль используют один час из 24. То есть 23 часа он стоит. Представляете, насколько это неэффективная инвестиция? Мы убеждены, что путь человечества идет к эффективности, к переосмыслению использования активов. По исследованиям Казанского федерального университета, минимальные средние расходы на личный автомобиль – около 10 долларов в день. Затраты на поездки с Uber – в среднем 3,5 - 5 долларов в день. А теперь умножьте 10 долларов, которые вы тратите на обслуживание личного автомобиля, на 365 дней в году. Получится сумма, на которую можно съездить в путешествие, совершить хорошую покупку или использовать для других целей. Поэтому я не считаю, что убедить пользователей Uber отказаться от машин – нереально. Это наша большая цель.


Что вы предпочитаете в долгосрочной перспективе - Uber или личный автомобиль?

Uber
Личный автомобиль


Расскажи друзьям: 


Краткая ссылка: http://hommes.kz/blog/738/


NEW
Похожие записи