Джан Гекташ: Как The Ritz-Carlton, Almaty умеет удивлять гостей

1-7700.jpg

В августе 2017 года на должность генерального менеджера The Ritz-Carlton, Almaty был назначен Джан Гекташ, который ранее возглавлял The Ritz-Carlton, Istanbul. В эксклюзивном интервью L’Officiel Hommes господин Гекташ рассказал о конкуренции между отелями в Алматы, почему проводить тои в The Ritz-Carlton престижно, и как в The Ritz-Carlton, Almaty умеют удивлять гостей.


Господин Гекташ, прошло три месяца, как вы заняли должность генерального менеджера The Ritz-Carlton, Almaty. Поделитесь своими первыми впечатлениями от жизни и работы в Казахстане?

Во-первых, хочу выразить благодарность за возможность поделиться своими впечатлениями с журналом L’Officiel Hommes – одним из лидеров среди изданий. Хочу сказать, что мой переезд в Казахстан превзошел все мои ожидания, причем не только мои, но и моей семьи. Здесь прекрасная природа, прекрасные люди, прекрасные возможности для работы. Если мы говорим об отеле, то совершенно справедливо можно отметить, что The Ritz-Carlton, Almaty – один из бриллиантов в короне семейства отелей бренда благодаря своему интерьеру, номерному фонду уровню ресторанов, качеству обслуживания и, конечно, уровню работы наших сотрудников - Дам и Господ.

Приходилось ли Вам бывать в Казахстане до того, как Вы переехали?

Да, я несколько раз бывал здесь, встречался с партнерами и гостями, которые проживали в отелях, где я работал ранее. Но одно дело – приезжать в командировку на несколько дней, и другое – приехать сюда жить. В последний раз до переезда я был в Алматы в 2012 году. Тогда отеля The Ritz-Carlton, Almaty еще не было. И, в целом, то, что я увидел тогда, пять лет назад, и то, что я вижу сейчас – две совершенно разные картины. И город, и страна в мой нынешний приезд приятно меня удивили.

Скажите, пожалуйста, с какой периодичностью происходит смена генерального менеджера в отелях The Ritz-Carlton, и с какой целью проводится ротация?

Как правило, генеральный менеджер сменяется раз в 3-4 года. Конечно, все зависит от рынка, конкретных запросов отеля, при этом учитываются сильные стороны генерального менеджера, экспертиза которого требуется в том или ином отеле. На сегодняшний день по всему миру работают более 90 отелей The Ritz-Carlton, соответственно, чуть больше 90 генеральных менеджеров, и ротация происходит постоянно. Руководство понимает, что где-то необходимо усилить, к примеру, sales-маркетинг, где-то – финансовую составляющую, и в соответствии с тем бэкграундом, который имеет тот или иной генеральный менеджер, его назначают в определенный отель.

Можете ли сравнить работу в сфере гостиничного бизнеса в Казахстане и в Турции? Будете ли Вы внедрять опыт работы в The Ritz-Carlton, Istanbul здесь, в Алматы? Или в каждой стране необходим свой подход к выстраиванию гостиничного бизнеса с учетом местного менталитета?

Главное отличие работы в сфере гостиничного бизнеса в Стамбуле – это то, что там огромное количество отелей, соответственно, высокая конкуренция между ними. На сегодняшний день Турция, Стамбул в частности, испытывает переизбыток поставщиков, переизбыток непосредственно продукта на рынке. С учетом политической ситуации, в условиях снижения потребительского спроса в этой конкурентной среде, нужно очень постараться, чтобы, так скажем, получить свой кусок пирога. В нашем случае помогает бренд, потому что бренд – это определенные стандарты качества, это высокий уровень сервиса и, соответственно, лояльные гости, которые приезжают к нам, рассчитывая на исключительный сервис. Что объединяет наши два отеля, независимо от того, где они расположены – это Дамы и Господа, которые здесь работают, их желание трудиться и уверенность в том, что они действительно предоставляют сервис на мировом уровне, независимо от страны, в которой они находятся. Приехав сюда, я понял, что здесь люди также готовы работать, учиться, развиваться и предоставлять тот высокий уровень сервиса, который ничем не уступает сервису в The Ritz-Carlton в Стамбуле, а в каких-то аспектах даже превосходит его. Меня это приятно удивило, и я готов приложить максимум усилий для дальнейшего развития наших Дам и Господ, для поддержания той страсти, с которой они подходят к своей работе. На сегодняшний день наш отель, The Ritz-Carlton, Almaty, занимает седьмое место не только среди luxury-отелей, но и среди всех отелей Marriott International в регионе по показателю, как удовлетворенность гостей. Это один из ключевых показателей в работе отеля. Удерживать седьмое место на протяжении четырех лет – достаточно сложно, но возможно, как показывает наш опыт. Это, в первую очередь, заслуга тех людей, которые работают здесь.

1-7736.jpg

В последние годы в Алматы появляется все больше отелей мировых брендов – Kempinski, Hilton, Maqan и другие. Было бы интересно узнать, чувствуется ли в Алматы конкуренция между отелями всемирно известных люксовых брендов?

Как любой бизнес, наш бизнес делится по сегментам. В гостиничном бизнесе есть очень узкая ниша – люкс, к которой относится наш бренд The Ritz-Carlton, и есть также бизнес-отели и lifestyle-отели. Когда вы бронируете номер в нашем отеле, то ожидаете больше, чем может предложить обычный отель – номер, Интернет, завтрак и другие базовые услуги. По моему мнению, на глобальном рынке у нас существует два конкурента – это отели Four Seasons и Peninsula. Мы работаем именно в том узком сегменте клиентов, которые понимают, зачем они к нам приходят. Если вы обратите внимание, то в названии нашего отеля нет слова “Hotel”, потому что мы предлагаем гораздо больше. Приведу пример. Если вы покупаете сумку Kelly от Hermes, то получаете совершенно иной experience, нежели при покупке обычной сумки. В первом случае у вас есть деньги, у вас есть желание приобрести конкретную сумку, но ее нужно ждать, чтобы получить. И ощущения от ее приобретения совсем иные, не такие, как от приобретения сумки другого, более доступного бренда. Услуги наших отелей, которые работают в люксовом сегменте, можно сравнить с теми эмоциями, которые вам дарит покупка дорогой эксклюзивной вещи. Если мы говорим о наших глобальных клиентах, приверженцев бренда – это люди, которые бронируют номера в The Ritz-Carlton не потому, что им нужно где-то переночевать. Они ожидают, что Дамы и Господа смогут предвосхищать их желания, и даже немного больше. В этом заключается наша уникальность. Если же мы говорим о конкуренции на рынке Алматы, то она, конечно, есть. Мы с большим уважением относимся ко всем отелям, которые здесь открываются, и будем благодарны, если будут появляться новые отели и в нашем сегменте. Конкуренция всегда помогает развиваться, находить новые инновационные пути достижения тех целей, которые перед тобой ставят и, наконец, конкуренция – это мощный драйвер продаж и развития. Возвращаясь к вопросу о бренде – наверное, на сегодняшний день в Алматы у нас конкурентов нет. В первую очередь, мы конкурируем сами с собой. Мы надеемся, что наше присутствие на этом рынке поможет нашим коллегам из других отелей перенять какой-то опыт, и все вместе мы сделаем гостиничный бизнес Алматы лучше и профессиональнее.

Продолжая тему experience – хотелось бы спросить, как вы удивляете своих гостей? Недавно известный бизнесмен и блогер Кайрат Кудайберген посетил The Ritz-Carlton, Astana, где в номере его ждала семейная фотография в рамке. Таким образом сотрудники отеля решили сделать приятное гостю. Об этом Кайрат Кудайберген написал на своей странице в Facebook. А есть ли в The Ritz-Carlton, Almaty какие-нибудь интересные традиции по встрече гостей?

Прежде чем говорить о конкретных примерах, я хочу поделиться секретом: работа в люксе – это дисциплина. Дисциплина, которая включает внимательное отношение к деталям. Как я уже сказал до этого, есть минимум, который необходим гостям – это уютный номер, удобная постель, душ и Интернет. Но The Ritz-Carlton – это не только базовый спектр услуг. В наш минимум также входит то, как мы встречаем гостей, как мы открываем двери, как мы наливаем кофе, как мы обслуживаем в ресторане. Когда у тебя идеальная основа, когда каждый навык отточен до совершенства, есть возможность делать что-то большее. Например, если наши Дамы и Господа замечают, что кто-то из гостей приболел, то у них есть полномочия для того, чтобы отправить в номер куриный суп или имбирный чай. Согласитесь, когда человек болеет, ему хочется комфорта, внимания, заботы, чтобы рядом была мама или жена, которые приготовят тебе куриный бульон или нальют чаю. И у наших сотрудников есть возможность, не спрашивая разрешения своего руководителя или генерального менеджера, просто позаботиться об этом госте и подарить ему частицу своего тепла, когда он находится вдали от дома. Не могу не привести свой собственный пример – когда я только приехал в Алматы вместе со своей семьей, это было 25 августа, первым, что я увидел в номере, было мое семейное фото в рамке. Причем это было старое фото, о котором я сам уже забыл. К слову, Дамы и Господа из The Ritz-Carlton, Almaty не связывались ни со мной, ни с моей семьей. Это фото прислали мои бывшие коллеги из Стамбула. И этот момент говорит о том, что мои коллеги из Алматы готовы удивлять гостей, предвосхищая их желания. Еще один пример – в сентябре к нам приезжала очень известная в туристической индустрии дама. Она очень много путешествует, и мы понимали, что у нее огромный опыт проживания в отелях сегмента люкс. То есть нужно было очень сильно постараться, чтобы предвосхитить ее ожидания. По утрам у нас обычно проходят «линейки» - собрания сотрудников всех отделов. И перед приездом этой гостьи на собрании мы обсуждали, как можем ее удивить, и встретить ее на уровне extremelywow, чтобы она запомнила именно этот свой визит в Алматы. И у наших поваров возникла идея – на белом шоколаде написать стихотворение Александра Блока, которое очень ей подходило. Сказать, что гостья была удивлена, когда увидела этот сюрприз у себя в номере – значит, ничего не сказать. Она выложила пост во всех своих соцсетях, и отметила, что в The Ritz-Carlton, Almaty действительно оказали ей прекрасный душевный прием. Для того, чтобы удивить человека – не просто, скажем, доставить в номер яблоки, а действительно произвести впечатление, мы проводим небольшой ресерч – собираем информацию о человеке, узнаем, что они любят, чем увлекаются, что им наверняка понравится. И такой подход ко встрече гостя я называю extremely wow.

1-7860.jpg

Топ-менеджмент отеля The Ritz-Carlton, Almaty состоит из профессионалов из-за рубежа с солидным опытом работы в сфере отельного бизнеса. А как вы оцениваете местные кадры?

Отвечая на ваш вопрос, я хотел бы вернуться к тому, с чего мы начинали. Казахстан – очень гостеприимная страна, и с культурной точки зрения здесь большой потенциал для развития талантов у людей, которые работают в сфере гостеприимства. Задача иностранных специалистов, которые сегодня занимают ключевые позиции в отеле – не просто управлять отелем или руководить сотрудниками. Их задача – обучить коллег, чтобы в один прекрасный день эти люди выросли до профессионалов и могли здесь все изменить. Наша задача – делиться своим опытом, накопленным за период карьеры в разных отелях по всему миру, чтобы другие Дамы и Господа переняли его для собственного развития. За четыре года около ста человек, проработавших в The Ritz-Carlton, Almaty переехали работать в другие отели сети. Таким образом, мы не только обучаем и развиваем сотрудников, которые с нами работают, но еще и «экспортируем» наши лучшие кадры в другие города и страны. Эти люди, поработав здесь и уезжая за пределы Казахстана, уже являются послами казахского гостеприимства за рубежом. Они представляют не только отель, в котором работают, но и всю страну. Поэтому мы гордимся всеми сотрудниками, мы им благодарны за то, что сейчас они могут достойно представить Казахстан, а они, в свою очередь, с теплотой вспоминают свой опыт работы здесь.

За то время, что Вы живете в Казахстане, Вам, наверное, уже много раз доводилось присутствовать на казахских свадьбах и других масштабных мероприятиях, которые проводятся в The Ritz-Carlton, Almaty. Что Вы думаете о любви казахов к пышным тоям?

Действительно, за те два месяца, которые я здесь работаю, почти не было дней, когда наш ballroom не был забронирован под какое-либо мероприятие – частное или корпоративное. И каким бы не было это мероприятие, оно всегда проходило на самом высоком уровне. Что касается любви казахстанцев к проведению мероприятий с размахом, я назвал бы это вопросом престижа. Если вы проводите мероприятие у нас, в The Ritz-Carlton, то получаете гарантию определенного уровня сервиса и качества еды. Если, опять-таки, сравнить этот уровень престижа, который приобретает ваш ивент, со сферой ритейла, то я бы привел в пример обладание дорогой эксклюзивной вещью, той же самой сумкой. На ней может не быть логотипов бренда, но вы знаете о том, что она действительно качественная, сделанная вручную мастерами всемирно известной мануфактуры, и знание этого греет вам душу.

Что касается знаменитого казахского менталитета, склонности к проведению пышных торжеств - это проявление того самого гостеприимства, о котором я не устаю повторять. В Казахстане, как и в Турции, гостеприимный хозяин позаботится о том, чтобы встретить своих гостей, накормить их, обеспечить им комфортное пребывание. Те люди, которые проводят у нас свои торжества, выступают в роли хозяев – они дают своим гостям все только самое лучшее, и они хотят быть уверенными в том, что все присутствующие останутся довольны.

Джан, мы не можем не спросить о Ваших самых запоминающихся #rcmemories. История о том, как Вас встретили в TheRitz-Carlton, Almaty – действительно чудесная. Возможно, есть и другие истории, которыми Вы могли бы поделиться?

Исполнять и предвосхищать желания – наверное, одна из основных наших задач. Ежедневно в отелях The Ritz-Carlton по всему миру проводятся так называемые линейки, во время которых мы делимся историями и думаем над тем, как мы можем удивить наших гостей. Расскажу об истории, которая произошла совсем недавно, здесь, в Алматы. В отель заезжали мама с ребенком, и ребенок, заходя в лобби, сказал: «О, мы приехали в Ritz-Carlton! Значит, у меня будет постельное белье с барашками?». Его мама, конечно, не могла ответить на этот вопрос наверняка, поэтому она просто сказала: «Думаю, они в любом случае тебя удивят». Этот разговор услышал наш сотрудник, пока помогал гостям с чемоданами. Он связался со своим менеджером и они договорились, что смогут съездить и купить постельное белье с барашками. Естественно, ребенок, зайдя в комнату и обнаружив на постели белье с барашками, был счастлив. Но еще более счастливой была его мама, оттого, что за эти 30 секунд, пока они поднимались в лифте, желание ребенка было услышано. И я могу сказать, что на сегодняшний день, в нашей копилке уже около 900 подобных историй. То есть в день наш отель воплощает по 3-4 истории в жизнь. То же самое делает каждый отель Ritz-Carlton во всем мире. Это значит, что около 5000 человек ежедневно получают приятные сюрпризы. Пусть у кого-то это будет чашка кофе – комплимент от отеля, у кого-то – ароматные яблоки в номере, у кого-то – фото в рамочке. Удивлять и радовать людей – наша работа, и мы не относимся к ней как к чему-либо выдающемуся. На самом деле, мы нечасто делимся этими историями, чтобы сохранить приватность. Но мы получаем большое удовлетворение от того, что гости уезжают довольными. В этом и заключаются #rcmemories.

1-7742-Recovered.jpg

И, наконец, хотелось бы узнать о Ваших планах по дальнейшему продвижению отеля. Какие результаты своей работы Вы ожидаете увидеть через год?

Немного скажу о том, что мы делаем уже сейчас. Мы активно работаем над тем, чтобы люди больше знали о наших ресторанах, продолжаем тематические вечера. В ресторане Vista еженедельно проводятся итальянские вечера, сейчас здесь работает шеф-повар из Италии, и, в целом, мы стараемся сделать кухню и атмосферу максимально аутентичной. Раз в месяц в VISTA мы проводим турецкие вечера – недавно мы поменяли немного концепцию, изменили подачу блюд, музыку, и в последний раз гости сказали нам, что чувствовали себя на ужине так, будто они находятся в самой Турции. Мы будем стремиться к тому, чтобы у гостей была возможность насладиться итальянской и турецкой кухнями в полной мере. Также мы работаем над продвижением ресторана LT Bar & Grill, который, по моему мнению, является лучшим рестораном в городе – постоянно придумываем новые опции для гостей, чтобы у них была возможность попробовать разные блюда из меню, и в целом, было желание посещать ресторан как можно чаще. Кроме того, недавно мы запустили новый проект – раз в месяц кто-то из известных личностей готовит торт по эксклюзивному рецепту, который мы выставляем в нашем Chocolate Shop. Все желающие смогут прийти к нам и купить торт по рецепту известной персоны.

Если же мы говорим о глобальных целях, которых хотим достичь к следующему году – конечно же, в первую очередь, мы будем продолжать давать нашим Дамам и Господам возможность обучаться и развиваться, выходить на новый уровень. Разумеется, у нас есть определенные финансовые обязательства, которые мы должны выполнять перед инвесторами. Моя задача – сделать так, чтобы показатели на следующий год были еще лучше, чем за текущий. Также нам хочется, чтобы в Алматы увеличилось количество туристов из ближайших стран – это, в свою очередь, повлияет на улучшение инфраструктуры в городе. И мы, со своей стороны, стараемся делать все возможное, чтобы внести свой вклад в развитие туризма и отельного бизнеса в Алматы. 


Просмотров: 1821   Комментариев:

Расскажи друзьям: 


Краткая ссылка: http://hommes.kz/blog/1063/


NEW
Похожие записи