Алексей Ли о приобретении Arbuz.kz, конкуренции с супермаркетами и продуктовом ритейле

Основатель Aviata.kz Алексей Ли в июне этого года выкупил онлайн-супермаркет Arbuz.kz, который был основан семь лет назад, но пока еще не известен широкому кругу людей. Зная его подход к развитию IT-сервисов, можно не сомневаться, что скоро казахстанцы начнут активно пользоваться услугой заказа продуктов в Интернете. О том, как работает Arbuz.kz на сегодняшний день и потеснит ли он традиционные супермаркеты с рынка, Алексей Ли рассказал в нашем интервью. 


Алексей, чем, собственно, было обусловлено ваше решение приобрести Arbuz.kz?

Пожалуй, решение было обусловлено общим видением перспективности проекта. Мы с супругой сами были пользователями Arbuz.kz, потому что ощущали потребность покупать продукты с доставкой на дом. Это удобно, ведь когда у человека нет времени элементарно для отдыха с семьей, жаль тратить его на то, чтобы толкаться с тележкой в супермаркете. Мы понимаем, что в Алматы много людей, которым онлайн-супермаркет может облегчить жизнь. Собственно, это понимание и стало основным фактором, повлиявшим на решение о покупке Arbuz.kz. Кто-то должен был взяться за проект в том состоянии, в котором он пребывает сейчас, и довести до того уровня и масштаба, который уже сложился у нас в голове. Поэтому мы инвестировали в Arbuz.kz и начинаем работу по его масштабированию.

Сколько времени он существовал к тому моменту, как вы его выкупили?

Где-то лет пять.

Расскажите, с чего вы начали свою работу над этим проектом?

Начну с предыстории. В августе прошлого года к нам пришли владельцы Arbuz.kz с предложением проинвестировать в этот проект. Мы вложили инвестиции и в течение года присматривались к нему, после чего на определенном этапе решили полностью выкупить проект. Фактически, работать в полную силу мы начали только с июня этого года. Я передал операционное управление в Aviata, и, собственно, сейчас полностью сфокусирован на Arbuz.kz. А начали мы с того, что отсмотрели все, что есть, и определили для себя направления для более качественного масштабирования.

Преимущества покупки продуктов онлайн понятны, а есть ли какие-то минусы?

Есть у людей страх, что привезут продукты не того качества, большинству покупателей гораздо приятнее самим выбрать каждую помидорку. Наверное, это основной фактор, который будет мешать активному привлечению новой аудитории проекта. С другой стороны, мы понимаем, что это не причина категорически отказываться от покупки продуктов онлайн. Люди, которые хотят выбирать помидоры самостоятельно, могут это делать. Но с помощью Arbuz.kz можно также покупать воду, картошку, сахар, бытовую химию – то есть ту продукцию, которую не обязательно самому увидеть и потрогать, она стабильного качества. Что касается качества продуктов, это изначально было сильной стороной Arbuz.kz. Мы очень серьезно сосредоточены на качественной сборке продуктов. Неcоответствующие нашим стандартам товары сразу исключаются, и те, кто пользуется сервисом с 2011 года, уже знают, что можно заказывать продукты не глядя.

Вы можете сказать, что составите конкуренцию традиционным супермаркетам, или у вас разные аудитории?

Мы не разделяем аудиторию, мы в первую очередь полагаем, что наши клиенты – это те люди, которые ценят свое время. Кому-то важнее сэкономить деньги и поехать в супермаркет, но при этом потерять время. Так вот сейчас, на начальном этапе мы сфокусированы на тех, кому важнее сэкономить время. В первую очередь, это офисные сотрудники, у которых насыщенная рабочая жизнь и остается совсем мало времени на что-либо другое. Или мамы, которые сидят дома с детьми, и им совершенно неудобно куда-то выезжать.

То есть ценовая политика у вас выше, чем в офлайн-супермаркетах?

Конечно, мы не собираемся конкурировать по ценам с тем же самым «Магнумом», который позиционирует себя как жесткий дискаунтер. Во-первых, это физически невозможно, во-вторых – неправильно. Когда отстраиваешь логистику прямо до двери - на бизнес ложатся другие издержки. Но мы предлагаем продукты по доступным ценам – сравнивая Arbuz.kz со среднестатистическими супермаркетами, мы можем сказать, что ценники у нас примерно одинаковые.

Можно сказать, что цены в «Арбузе» как в «Рамсторе» или в Galmart?

Да, ориентировочно как в Рамсторе и Galmart, возможно, чуть выше, чем в A-Store. Плюс-минус, такая ценовая политика.

Будет как-то меняться интерфейс сайта или его функционал?

Пока что нет. В первую очередь мы анонсировали запуск мобильного приложения для айфонов, у него очень простой и понятный интерфейс. На главной – меню сайта, выбираете, к примеру, «Продукты», добавляете все необходимое в корзину, оформляете заказ и выбираете способ оплаты. Кстати, в приложении предусмотрена уникальная для казахстанского рынка функция – можно сформировать часто заказываемые продукты в списки. Например, список для ребенка или список продуктов на неделю. Здесь же можно быстро отрегулировать необходимое количество товаров и оформить заказ. Сейчас у нас функционирует приложение для айфонов, где-то к октябрю сделаем для Android. Сайт также будем дорабатывать, но чуть позже.

Было бы интересно узнать, как проходит процесс сборки заказа по ту сторону экрана?

Фактически Arbuz.kz - это супермаркет, только без торгового зала. У нас есть собственный склад, он находится в минутной близости от Зеленого базара, есть собственные поставщики, которые точно так же привозят товары и отгружают их, как перед обычным магазином. Кстати, нужно отметить, что доставка работает день в день – это, на наш взгляд, важный фактор для того, чтобы заказывать продукты в Arbuz.kz. Есть три «окна» доставки – утро, день, вечер. Когда закрывается определенное окно, подбивается весь список заявок по нему и формируется перечень товаров, которые нужно собрать на складе. Если на складе чего-то не хватает, к примеру, свежей зелени, мы докупаем это на Зеленом базаре. Что касается овощей и фруктов, мы стараемся закупать их ранним утром на Алтын Орде. Собственно, после формирования списков заказов настает процесс сборки, где все раскладывается по пакетам, проверяется качество. И, наконец, курьеры отвозят заказы покупателям. Сейчас у нас в штате работает пять курьеров.

Всего?

Видите, мы выкупили проект на том этапе, когда он еще в камерных масштабах. В день у нас от 30 до 50 доставок, и пять курьеров справляются с этим объемом. Наша амбициозная цель – выйти на тысячу доставок в день.

К какому примерно сроку?

Планируем в течение максимум двух лет. Соответственно, к этому времени штат курьеров должен увеличиться в несколько раз.

Вы планируете использовать какие-то успешные кейсы из своего опыта работы над проектами Aviata и Ticketon?

Да, конечно. Мы понимаем, что Интернет-супермаркет – в чем-то новая ниша для нас, потому что это гибрид онлайн и оффлайн-сервисов. У нас большой опыт построения бизнеса именно в сфере электронной коммерции, и мы считаем, что он нам будет полезен. В первую очередь, с точки зрения выстраивания качественного сервиса. В Aviata сервис был и остается основным конкурентным преимуществом. В работе с Arbuz.kz мы также нацелены на построение качественного сервиса, качественного колл-центра, который будет работать круглосуточно. И, конечно, мы будем использовать опыт разработки сайта и мобильных приложений.

В чем будут заключаться особенности сервиса?

Думаю, сервис начинается с качества самих продуктов. Нам важно правильно выстроить все процессы в самом начале, от этого будет зависеть культура компании, ее ДНК. Что касается качества обслуживания, мы будем выстраивать его по той же схеме, что и в Aviata. С клиентами чаще всего контактируют операторы колл-центра и курьеры. В Казахстане оператор колл-центра – не очень уважаемая профессия, к тому же низкооплачиваемая. Люди получают, условно, по 60 000 тенге, и в большинстве своем это те, которым нужно временно «пересидеть». А мы учили операторов – представьте, что на обратном конце провода ваша мама. Как бы вы обслужили ее? Точно так же вы должны обслуживать всех остальных, потому что завтра ваша мама позвонит снова и попадет к вашему коллеге, который обслужит ее не хуже, чем свою маму. Именно такое персональное отношение мы выстраиваем в Aviata, и сейчас будем выстраивать в Arbuz.kz. Это будет касаться и колл-центра, и курьерской службы, и линии сборки заказов. Насколько тщательно отобраны овощи и фрукты, насколько аккуратно упакованы продукты, насколько бережно ваши покупки донесли до двери.

А если привезли не то, что заказывали, или качество не устроило клиента? Можно ли оформить возврат?

Да, мы открыто об этом говорим. Если вас не устроило качество чего-либо, вы можете смело об этом сказать. Либо курьер заберет товар сразу, и мы привезем обмен, либо можно просто отказаться от него. Либо, если вы обнаружили несоответствие не сразу, а принеся на кухню, например, то можно позвонить нам, сообщить об этом, и мы сделаем замену.

Есть ли на сегодняшний день похожие сервисы на рынке?

Знаете, они время от времени появляются, но, на мой взгляд, это достаточно тяжелая ниша. Многие знакомые, узнав о том, что мы выкупили Arbuz.kz, искренне желали удачи и терпения, потому что все понимают, что это крайне сложный бизнес. Ритейл – в принципе сложный бизнес, а ритейл + логистика с доставкой до двери день в день – в два раза сложнее. Поэтому очень много проектов появляются, дорастают до небольшого масштаба и либо пребывают в этом состоянии несколько лет, либо постепенно сходят на нет. Наша цель – вырастить наш проект до крупных масштабов.

Хоть вы и сказали, что приобрели Arbuz.kz еще в камерном масштабе, он уже достаточно узнаваемый среди казахстанцев?

Да, это собственно было одной из причин, почему мы приняли положительное решение о приобретении проекта. Люди уже узнают этот бренд.

Arbuz.kz ориентирован только на розничные продажи, или будет функция оптовых закупок?

Функции оптового закупа нет. Сейчас у нас есть два сегмента – розничные продажи и корпоративные закупы. Компаниям удобно заказывать онлайн в свои офисы молоко, кофе, фрукты, снэки, что-то еще. Эти два сегмента мы сейчас развиваем.

Компаниям выгоднее покупать продукты у вас? Для них предусмотрены какие-нибудь скидки?

Здесь вопрос не в выгоде, а в удобстве. Офис-менеджер не тратит свое время на поездку в супермаркет, не тащит на себе тяжелые пакеты, а формирует корзину на сайте и заказывает онлайн. У нас часто бывают заказы на тяжелые товары, воду, например. На днях одна компания заказала двести литров воды в маленьких бутылочках. Конечно, офис-менеджеру было бы не по силам нести все это. Или молоко – если компания большая, то заказывают его в больших количествах.

Вы работаете только в Алматы?

Да.

А в других городах планируете открываться?

Есть желание, но конкретных планов пока нет. Думаем, в следующем году будет понятно. Если будем выходить на другие города, то в первую очередь это будет Астана.

А в регионах?

С точки зрения стратегии развития бизнеса, для того, чтобы сервис заработал в конкретном городе, там надо ставить склад, сборочную линию, логистику. И для того, чтобы это себя окупало, должен быть определенный масштаб. Такого масштаба легче всего достичь в Алматы и в Астане. С точки зрения развития стратегии для нас важно, чтобы сервис окреп и вышел на определенный уровень масштаба в этих двух городах, а дальше уже будем смотреть на наши возможности.

Как давно вы сами пользуетесь Arbuz.kz?

На самом деле, сначала им начала пользоваться супруга, пока находилась в декрете, это было в 2012 году. Понятно, что пока муж на работе, а ей нужно готовить ужин, очень удобно заказывать продукты. И, кстати, памперсы, которые нужно регулярно покупать – те, у кого есть маленькие дети, знают, о чем я говорю. Именно такие ситуации побуждают к первым покупкам.

Планируете расширять ассортимент?

Ассортимент точно будет расширяться. Здесь двоякое видение вопроса. С одной стороны, мы понимаем, что сейчас ассортимент достаточно скромен. Он закрывает основные потребности во всех категориях, начиная от продуктов, заканчивая бытовой химией, детскими товарами, есть базовые позиции по корму для животных. А вот каждый сегмент нужно расширять. Сейчас у нас порядка 3000 товарных позиций. Для примера, в стандартном казахстанском супермаркете – свыше 10 000 позиций, а в крутых американских супермаркетах – порядка 50 000 позиций. Конечно, мы не сравниваем себя с американскими супермаркетами, потому что у них в принципе ассортимент от поставщиков шире. Если у нас представлены два-три вида яиц, то у них – два десятка, среди которых яйца куриц, выращенных без антибиотиков или куриц, откормленных на воле. Я утрирую, конечно, суть в том, что в Казахстане еще нет такого богатства ассортимента, как в Америке, а все сравнения относительны. Но в целом, наша постоянная цель – это расширение ассортимента.

А как осуществляется контроль качества продуктов и процессов в целом?

Я скажу, что все зависит от людей. В бизнесе есть два варианта развития – либо вы ставите очень жесткие процессы и строго регламентируете их, но в меньшей степени полагаетесь на людей, либо вы находите людей, которые работают, как для себя. Мы больше про второе. Процессы, безусловно, важны, но люди важнее процессов. Мы за то, чтобы принимать людей, которые работают как для себя.

То есть при подборе сотрудника вы руководствуетесь больше его персональными качествами, нежели профессиональными?

Да, безусловно. В первую очередь мы обращаем внимание на человеческие качества, оцениваем, насколько он подходит нашей корпоративной культуре. Если соискатель суперпрофессионал, но мы чувствуем, что у нас «несовместимость», то не будем его принимать на работу.

Алексей, как вы планируете привлекать широкую аудиторию к покупкам продуктов онлайн? Более взрослую часть населения, например? Будут ли проводиться какие-то активности, в рамках которых вы будете рассказывать людям о сервисе?

Для нас это и есть основной челлендж на ближайшие годы. Есть, конечно, и органический рост аудитории. У любого проекта есть earlyadopters– «ранние последователи», как их называют в американской терминологии. Это те люди, которые хотят пользоваться новыми технологиями и устанавливают основной тренд в обществе. Сейчас есть определенный процент аудитории, которая активно пользуется Arbuz.kz, и мы предполагаем, что со временем сервис будет расходиться на более широкие круги. А нам тем временем необходимо реализовывать свои планы, которые и ведут к ближайшим намеченным целям. 


Просмотров: 3172   Комментариев:

Расскажи друзьям: 


Краткая ссылка: http://hommes.kz/blog/1266/


NEW
Похожие записи